El primer secreto al diseñar es… darse cuenta

Tony Fadell

Como seres humanos, nos acostumbramos rápidamente a la “manera en que son las cosas”. Sin embargo, para los diseñadores, la manera en que las cosas son es siempre una oportunidad… ¿Podrían las cosas ser mejores? ¿Cómo? En está ligera conversación, Tony Fadell, el hombre detrás del iPod y el termostato Nest comparte algunos de sus consejos para darse cuenta –y ocasionar así– el cambio.

En la gran película de los 80 “The Blues Brothers” hay una escena en la que John Belushi va a visitar a Dan Aykroyd a su apartamento en Chicago por primera vez. Es un pequeño espacio reducido y está a solo un paso de las vías del tren. Cuando John se sienta en la cama de Dan, pasa un tren muy rápido, y sacude toda la habitación. John pregunta: “¿Con qué frecuencia pasa el tren?” Dan responde: “Tan a menudo, que ni lo notarás”. Y luego algo se cae de la pared.

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Todos sabemos de qué habla. Como seres humanos, nos acostumbramos a las cosas cotidianas muy rápidamente. Como diseñador de productos, es mi trabajo ver esas cosas cotidianas, entenderlas y tratar de mejorarlas. Por ejemplo, en esta fruta. ¿Ven esta pequeña etiqueta? Esa etiqueta no estaba allí cuando yo era niño. Pero en algún momento con el paso del tiempo, alguien tuvo la brillante idea de poner esa etiqueta en la fruta. ¿Por qué? Para facilitarnos las cosas en la caja de la tienda.

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Eso es genial, podemos entrar y salir de la tienda rápidamente. Pero ahora hay un nuevo problema. Cuando vamos a casa y tenemos hambre y vemos esta fruta madura, jugosa, en la frutera, queremos tomarla y comerla. Salvo que ahora tenemos que mirar si tiene esta pequeña etiqueta. Intentar sacarla con las uñas, sin dañar la superficie de la fruta. Luego enrollar esa etiqueta… saben de lo que hablo. Y luego tratar de despegarla de los dedos. (Risas) (Aplausos) No es gracioso, para nada.

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Pero ocurre algo interesante. La primera vez que lo hicieron, quizá tuvieron esa sensación. Querían comer la fruta. Se enojaron. Querían ir directo a la fruta. A la décima vez, fueron dejando el enojo de lado y empezaron a quitar la etiqueta. La centésima vez, al menos yo, me volví insensible a eso. Simplemente tomaba la fruta, quitaba la etiqueta con las uñas, intentaba deshacerme de ella y luego me preguntaba: “¿No tendrá otra etiqueta?”

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¿Por qué pasa esto? ¿Por qué nos acostumbramos a las cosas cotidianas? Bueno, como humanos, tenemos una capacidad cerebral limitada. Por eso, el cerebro codifica las cosas cotidianas en hábitos, para que podamos liberar espacio y aprender nuevas cosas. Es un proceso llamado habituación y es una de las formas más básicas en la que aprendemos como humanos.

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La habituación no siempre es mala. ¿Recuerdan cuando aprendieron a conducir? Yo sí. Ambas manos al volante, mirando cada objeto, los autos, luces, peatones… Es una experiencia estresante. Tanto, que no podía hablar con nadie en el auto, ni podía escuchar música. Pero luego ocurrió algo interesante. Con el transcurrir de las semanas, conducir se volvió más y más fácil. Nos habituamos. Empezó a hacerse divertido y absolutamente natural. Y entonces pudimos volver a hablar con los amigos y escuchar música.

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Hay una buena razón por la cual los cerebros se habitúan a las cosas. De no hacerlo, notaríamos cada simple detalle, todo el tiempo. Sería extenuante, y no tendríamos tiempo para aprender cosas nuevas.

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Pero a veces, la habituación no es buena. Si no nos deja ver los problemas que nos rodean, bueno, eso es malo. Si no nos deja ver y corregir esos problemas, bueno, eso es realmente malo.

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Los comediantes lo saben. Jerry Seinfeld hizo toda una carrera notando esos pequeños detalles, esas estupideces que hacemos a diario y ni siquiera recordamos. Él nos cuenta de la vez que visitó a sus amigos y solo quería tomar una ducha confortable. Que tomó el mango, giró ligeramente en una dirección, y estaba extremadamente caliente. Y que giró en la otra dirección, y estaba extremadamente frío. Y él solo quería una ducha confortable. A todos nos ha pasado, solo que no lo recordamos. Pero Jerry lo hizo, y esa es la tarea de un comediante.

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Pero para los diseñadores, innovadores y emprendedores nuestra tarea no solo es notar esas cosas, sino dar un paso más y tratar de solucionarlas.

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Vean esto, esta persona, es Mary Anderson. En 1902 en Nueva York, estaba de visita. Era un día frío, húmedo, nevaba, y ella disfrutaba del calor dentro de un tranvía. De camino a su destino observó que el conductor abría la ventana para limpiar el exceso de nieve y poder conducir con seguridad. Cuando él abría la ventana, no obstante, dejaba entrar ese aire frío y húmedo, para desgracia de los pasajeros. Probablemente la mayoría de los pasajeros pensaron: “Son cosas de la vida, tiene que abrir la ventana para limpiarla. Así son las cosas”. Pero no para Mary. Mary pensó: “¿Y si el conductor pudiera limpiar el parabrisas desde el interior para poder conducir de forma segura mientras los pasajeros disfrutan el calor?” Sacó su libreta allí mismo, y empezó a dibujar lo que se convertiría en el primer limpiaparabrisas del mundo.

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Como diseñador de productos trato de aprender de la gente como Mary para tratar de ver el mundo de la forma que es, no de la forma que pensamos que es. ¿Por qué? Porque es fácil resolver un problema que casi todos ven. Pero es difícil resolver un problema que casi nadie ve.

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Algunas personas piensan que uno nace con esta capacidad o que no la tiene, como si Mary Anderson estuviera dotada de nacimiento para ver el mundo con claridad. Ese no fue mi caso. Yo tuve que trabajar en eso. Durante mis años en Apple, Steve Jobs nos desafiaba a trabajar cada día, a ver nuestros productos a través de los ojos del cliente, del nuevo cliente, del que tiene miedos y quizá frustraciones y alegría y esperanza de que su nuevo producto de tecnología pudiera funcionar bien para ellos. Lo llamaba seguir siendo principiantes, y quería que hiciéramos hincapié en esos pequeños detalles para que fueren más rápidos, más fáciles y sin problemas para los nuevos usuarios.

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Recuerdo esto claramente de los primeros días del iPod. Allá por los años 90, siendo el friki de los dispositivos que soy, salía corriendo a la tienda tras el último dispositivo que salía. Me tomaba el tiempo para ir a la tienda, comprar, volver a casa, empezaba a abrir la caja. Y luego otra pequeña etiqueta, esa que decía: “Cargar antes de usar”.

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¡¿Qué?! ¡No puedo creerlo! Pasé todo este tiempo comprando el producto y ahora tengo que cargarlo antes de usarlo. Tenía que esperar lo que parecía una eternidad para usar el juguete codiciado. Era una locura.

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Pero ¿saben qué? Casi todos los productos de la época eran así. Si tenían baterías, había que cargarlas antes de usar. Bueno, Steve notó eso y dijo: “No dejaremos que eso le pase a nuestro producto”. ¿Qué hicimos? Normalmente, cuando uno tiene un producto con un disco duro, lo hace funcionar unos 30 minutos en la fábrica para asegurarse de que el disco duro funcionará años después cuando el cliente lo saque de la caja. ¿Qué hicimos nosotros en cambio? Probamos el producto durante más de dos horas. ¿Por qué? Bueno, para empezar, podríamos hacer un producto de más alta calidad, fácil de probar, y asegurarnos que era genial para el cliente. Pero más importante, la batería venía totalmente cargada al salir de la caja, lista para usar. Así ese cliente, con toda esa alegría, podía empezar a usar el producto. Fue genial, y funcionó. A la gente le gustó.

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Hoy, casi todos los productos que tienen baterías vienen de fábrica con carga completa, aunque no tengan un disco duro. Pero en ese entonces, notamos ese detalle y lo corregimos y ahora todos los demás hacen lo mismo también. Ya no más: “Cargar antes de usar”.

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Pero ¿por qué les cuento esto? Bueno, ver el problema invisible no solo el problema obvio, es importante, no solo para el diseño de productos sino para todo lo que hacemos. Verán, estamos rodeados de problemas invisibles que podemos resolver. Pero primero tenemos que verlos, que sentirlos.

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Dudo en darles consejos sobre neurociencia o psicología. Hay mucha más gente experimentada en la comunidad TED que sabe mucho más sobre eso de lo que yo pueda saber jamás. Pero permítanme que les dé algunos consejos que todos podemos seguir, para combatir la habituación.

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Mi primer consejo es tener una mirada más amplia. Cuando están abordando un problema, a veces, hay muchos pasos que conducen al problema. Y a veces, muchos pasos posteriores. Si dan un paso atrás, y miran con más amplitud quizá pueden cambiar algunos de estos pasos anteriores al problema. Quizá pueden combinarlos. Quizá pueden eliminarlos del todo para un resultado mejor.

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Los termostatos, por ejemplo. En el 1900 cuando aparecieron, eran muy simples de usar. Uno podía girarlos hacia arriba y hacia abajo. La gente los entendió. Pero en los años 1970, llegó la crisis energética, y los clientes empezaron a pensar en ahorrar energía. ¿Y qué ocurrió? Los diseñadores de termostatos añadieron algunos pasos. En vez de girar hacia arriba o abajo, ahora había que programarlos. Uno podía indicarles qué temperatura quería en determinado momento. Eso parecía genial. Cada termostato empezó a incorporar esa característica. Pero resultó que nadie ahorró energía. ¿Por qué? Bueno, la gente no podía predecir el futuro. No podían saber cómo cambiarían sus semanas de estación a estación, de año a año. Por eso no se ahorró energía, ¿y qué ocurrió?

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Los diseñadores de termostatos volvieron a la mesa de dibujo e hicieron hincapié en ese paso de la programación. Hicieron mejores interfaces de usuario, hicieron mejor documentación. Pero todavía, años después, las personas no ahorraban energía porque simplemente no podían predecir el futuro. Entonces ¿que hicimos? Pusimos un algoritmo de aprendizaje en vez de la programación para que observara subir y bajar cuándo les gustaba determinada temperatura, cuándo subían, o cuándo se iban. Y ¿saben qué? Funcionó. La gente ahorra energía sin programación.

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Por eso no importa lo que hagan. Si dan un paso atrás y observan todos los pasos quizá haya una forma de eliminar uno o de combinarlos para hacer el proceso mucho más simple. Ese es mi primer consejo: mirar con más amplitud.

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Mi segundo consejo, es mirar más de cerca. Uno de mis mejores profesores fue mi abuelo. Me enseñó todo sobre el mundo. Me enseñó cómo se construyeron las cosas y cómo se reparan, las herramientas y técnicas necesarias para hacer un proyecto exitoso. Recuerdo una historia que me contó sobre los tornillos, y cómo uno tiene que tener el tornillo apropiado para cada tarea. Hay muchos tipos de tornillos: tornillos de madera, de metal, anclajes, tornillos de hormigón, y la lista sigue. Nuestro trabajo es hacer productos fáciles de instalar para todos los clientes, no solo para profesionales. ¿Qué hicimos? Recordé esa historia que me contó mi abuelo, y pensamos: “¿Cuántos tornillos diferentes podemos poner en la caja? ¿Dos, tres, cuatro, cinco? Porque hay muchos tipos de paredes”. Lo pensamos, lo optimizamos y llegamos a tres tornillos diferentes para la caja. Pensamos que eso resolvería el problema. Pero resultó no ser así.

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Lanzamos el producto y la gente no tuvo una gran experiencia. ¿Qué hicimos? Volvimos a la mesa de diseño nada más darnos cuenta de que no lo habíamos hecho bien. Y diseñamos un tornillo especial, un tornillo personalizado, muy a pesar de nuestros inversores. Decían: “¿Por qué dedicar tanto tiempo a un pequeño tornillo?” ¡Vayan y vendan más!” Y nosotros: “Venderemos más si hacemos esto bien”. Y resultó que lo logramos. Con ese pequeño tornillo a medida, había solo un tornillo en la caja, que era fácil de montar y poner en la pared.

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Por eso, si nos centramos en esos pequeños detalles que pueden no verse y los miramos y decimos: “¿Son importantes o es la forma en que siempre se hizo? Quizá hay una forma de deshacerse de ellos”.

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Y mi último consejo es pensar más joven. Afronto preguntas interesantes de parte de mis tres hijos pequeños a diario. Vienen con preguntas como: “¿Por qué los autos no vuelan sobre el tránsito?” O, “¿Por qué mis cordones no tienen velcro?” A veces esas preguntas son inteligentes. Mi hijo vino una vez y le pedí: “Ve al buzón y mira qué hay”. Me miró perplejo y dijo: “¿Por qué el buzón no se fija solo y nos avisa cuando tiene correo?” (Risas) Me dije: “Esa es una pregunta bastante buena”. Ellos pueden hacer miles de preguntas y a veces descubrimos que no tenemos las respuestas correctas. Decimos: “Hijo, esa es la forma en que funciona el mundo”. Cuanto más nos exponemos a algo, más nos acostumbramos a eso. Pero los niños no llevan mucho tiempo en este mundo para acostumbrarse a las cosas. Y cuando encuentran problemas, de inmediato tratan de resolverlos. y a veces encuentran mejores maneras, y esa forma es mucho mejor.

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Por eso un consejo que tomamos muy en serio es tener jóvenes en el equipo, o personas con mentes jóvenes. Porque si tienen esas mentes jóvenes, hacen que todos en la sala tengan un pensamiento más joven. Picasso dijo una vez: “Todo niño es un artista. El problema cuando crece es cómo seguir siendo artista”. Todos vemos el mundo más claramente cuando lo vemos por primera vez, antes de que una vida de hábitos se interponga en el camino. Nuestro desafío es volver allí, sentir esa frustración, ver esos pequeños detalles, mirar con más amplitud, mirar más de cerca, y pensar más joven, para seguir siendo principiantes.

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No es fácil. Requiere que cambiemos una de las formas más básicas de dar sentido al mundo. Pero, de hacerlo, podríamos lograr cosas bastante sorprendentes. Para mí, espero, implica un mejor diseño de productos. Para Uds., podría significar otra cosa, algo poderoso.

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Nuestro desafío es despertar cada día y decir: “¿Cómo puedo experimentar mejor el mundo?” Y si lo hacemos, quizá, solo quizá, podamos deshacernos de estas tontas y pequeñas etiquetas.

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Muchas gracias.

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(Aplausos)

Traducido por Sebastian Betti
Revisado por Denise R Quivu

Tomado de Ted, Ideas que vale la pena difundir